一、糾紛概要

2022年，投資者王先生聽好朋友介紹，自己的親戚在某證券營業(yè)部擔任客戶經(jīng)理，通過其介紹購買基金，賺了不少錢。王先生聽后很是心動，隨后在朋友的介紹下，在該證券營業(yè)部開設(shè)了基金賬戶，進行場內(nèi)基金買賣、場外基金申贖。王先生表示，該營業(yè)部客戶經(jīng)理承諾所推薦的基金肯定能掙錢，并且不斷推薦其購買新基金。出于對好朋友親戚的信任，王先生對于該客戶經(jīng)理的投資建議基本全盤接受。后來自己購買的基金不斷虧損，客戶經(jīng)理仍建議即使出現(xiàn)虧損，也要一直持有，肯定可以扭虧為盈。王先生礙于朋友情面，于是繼續(xù)持有基金，最終導致巨額虧慘。投資者遂向中證山東調(diào)解工作站（以下簡稱工作站）提出調(diào)解請求，要求證券營業(yè)部賠償本金和承諾的收益共計60萬元。

二、主要爭議

本次調(diào)解的主要爭議有兩點：一、客戶經(jīng)理的建議是否在合理合法范圍內(nèi)，有沒有盡到風險提示義務(wù)？二、投資者要求賠償全部本金和承諾收益，是否具有法律依據(jù)？ 

三、調(diào)解過程 

工作站受理該糾紛后，迅速組織調(diào)解員開展調(diào)解。首先調(diào)解員就該客戶經(jīng)理的相關(guān)資格進行調(diào)查，通過核實，客戶經(jīng)理在2015年注冊了證券和基金的執(zhí)業(yè)資格，有推薦基金產(chǎn)品的資格。隨后調(diào)解員針對投資者提供的微信聊天記錄進行分析，聊天記錄中有“三年期限，中間漲跌不用擔心，到期會給您一個滿意收益”“我讓你買的任何一個基金，就算是最高點買的，趕上跌到最低點，你就放著，不出兩年也能再給你賺回來”的表述，調(diào)解員認為客戶經(jīng)理在與投資者溝通時，對于產(chǎn)品的風險表述存在明顯不當之處，給客戶造成誤解，讓客戶產(chǎn)生基金風險小、長期持有就可以掙錢的錯誤觀念。調(diào)解員據(jù)此與營業(yè)部授權(quán)代理人進行溝通，營業(yè)部表示客戶經(jīng)理與投資者的聊天記錄確有不妥之處，愿意與投資者進行相關(guān)賠償?shù)膮f(xié)商，但是客戶提出的60萬元賠償金額不合理，營業(yè)部無法接受。調(diào)解員認為雙方對于事實依據(jù)爭議較小，矛盾主要集中在賠償金額上，為了讓溝通更為高效，所以選擇組織當事人進行現(xiàn)場調(diào)解。

在現(xiàn)場調(diào)解過程中，投資者認為，客戶經(jīng)理在推薦基金產(chǎn)品時沒有正確提示產(chǎn)品風險，而是承諾一定可以掙錢，因為是朋友介紹的關(guān)系，所以對客戶經(jīng)理言聽計從，沒有防范心理，最終導致巨額虧損，并且60萬元賠償就是按照客戶經(jīng)理承諾計算出來的金額。

營業(yè)部表示投資者購買基金時已進行適當性匹配并簽署相關(guān)合同及風險提示，投資者所購買基金產(chǎn)品發(fā)生虧損主要為市場原因，要求營業(yè)部賠償全部損失的要求不合理。

根據(jù)雙方之間存在的分歧，調(diào)解員與雙方進一步溝通。首先，投資者購買基金產(chǎn)品是一個持續(xù)的投資過程，計算投資者損失時，需要按照客戶整體盈虧來計算，單獨計算目前賬面虧損是不合適的。所以在調(diào)解員的建議下，營業(yè)部對投資者開戶至今的基金盈虧情況進行統(tǒng)計，投資者共計申購過9支場外基金、1支ETF場內(nèi)基金，其中5只場外基金均已盈利贖回，盈利10萬余元，目前賬面虧損35萬余元，所以賬戶凈虧損25萬余元。其次，對于虧損金額的責任劃定，調(diào)解員認為，一方面，根據(jù)客戶經(jīng)理的陳述，自己是在投資者購買基金出現(xiàn)虧損的情況下，出于安慰投資者的目的，對市場行情做出的錯誤判斷，所以并不能認定是承諾收益的行為，但該行為確實造成投資者錯失減倉機會，造成了比較大的虧損。另一方面，投資者作為合格投資者，對于自己的投資行為應當承擔一定的責任，不能完全依賴他人的建議做決策。據(jù)此調(diào)解員建議雙方當事人在凈虧損金額的基礎(chǔ)上，各自承擔50%的責任，由營業(yè)部賠償給投資者12.5萬元，雙方經(jīng)過調(diào)解員的耐心溝通解釋，最終就該方案達成一致意見，糾紛圓滿解決。

四、案例啟示 

《證券法》第一百三十五條規(guī)定明確規(guī)定，證券公司不得對客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾。現(xiàn)實中，證券營業(yè)部的營銷人員為了完成產(chǎn)品銷售任務(wù)，往往會使用比較夸大的話術(shù)，甚至承諾收益的現(xiàn)象也屢見不鮮，投資者在聽取營銷人員投資建議時，一定要多看多想，自己弄清楚產(chǎn)品性質(zhì)，再結(jié)合自身需求購買，切忌一時沖動，或者礙于熟人情面，不了解情況就購買產(chǎn)品。當然證券營業(yè)部營銷人員也不應該因為是熟人關(guān)系信任度高，或為了維護客戶關(guān)系，就把投資風險、法律法規(guī)置之腦后，最后可能得不償失。證券從業(yè)人員在展業(yè)過程中要有敏感性和自我保護意識，更要有底線意識、合規(guī)意識，切忌不要心存僥幸，不要以身試法。